实务指引：职业打假人与恶意索赔的应对流程

一、问题

直播间偶尔遇到同一账号下多笔订单，随后以“标签不清”“广告违规”为由要求退一赔三，否则就投诉到平台和监管部门。MCN该如何应对，才能既不纵容恶意索赔，也不激化正当维权？

二、判断标准

《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第14条规定，发生消费争议时，直播营销平台应向消费者提供直播间运营者、直播营销人员相关信息及经营活动记录。这意味着机构应主动配合提供录像、订单、宣传素材。《网络交易监督管理办法》第14条禁止自身从事虚构交易等行为——应对打假时，机构不能反过来恶意删差评、伪造聊天记录。正当索赔与恶意索赔的分界在于：是否确实存在违法宣传或商品瑕疵、索赔金额是否有法律依据、是否以举报相要挟索取超出法定范围的财物。

三、高风险做法

• 收到索赔后立即删视频、改话术，销毁证据。
• 与“打假人”私下签订封口协议，支付高额“补偿费”。
• 反过来起诉消费者侵犯名誉，却拿不出自身合规证据。

四、合规建议

机构应建立投诉首接机制：客服二十四小时内响应，保留聊天记录；对确有瑕疵的订单依法退赔；对疑似恶意索赔，整理订单异常、索赔话术雷同的证据，向平台报备并向市场监管部门如实说明；切勿以贿赂、威胁方式处理。

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